“ВРЕМЯ – ДЕНЬГИ”: ФОРМУЛА СЕРВИСА “БРЕТАНЬ АВТО”

За истекшие семь лет с начала XXI века в нашей стране продано астрономическое количество иностранных автомобилей всех “мастей и калибров”, но рыночный спрос на них пока еще не насытился. И это очевидно невооруженным глазом. Ежедневно двухпалубные “автовозы-челноки” в круглосуточном режиме продолжают наперегонки доставлять в Москву сотни новеньких иномарок. Стремительный рост парка реализованных машин резко увеличивает и нагрузку на дилерские техцентры, многие из которых, ввиду нехватки производственных мощностей, уже не способны оперативно и качественно обслужить столько машин. Как результат — очереди на сервис с каждым годом удлиняются в геометрической пропорции. Заплатив немалые деньги за свои заграничные авто, клиенты вполне справедливо выражают недовольство таким положением вещей. Ну кому, спрашивается, понравится неделями, а то и месяцами, ждать, когда дилер соизволит привести твою машину в полный технический порядок? Надо полагать, уже не за горами тот день, когда всем нам придется выбирать марку автомобиля не по душе, а по критерию доступности сервиса. Проблема очередей на техобслуживание особенно актуальна для владельцев гарантийных автомобилей, которым по договорам купли-продажи необходимо своевременно приезжать к официальным дилерам на плановые ТО.

В данном смысле крупно повезло тем столичным и подмосковным автомобилистам, кто ездит на французских машинах со “львами” на решетках радиаторов. По классической формуле “время-деньги” нашему корреспонденту это убедительно доказал и показал Максим Петров — директор техцентра компании “Бретань Авто” – официального дилера Peugeot.

Корр.: Сервис начинается с приемки автомобиля на ТО или ремонт. Долго ли клиентам “Бретань-Авто” приходится ждать своей очереди?

М.П.: Насколько мне известно, предварительная запись на сервис практикуется сегодня всеми без исключения официальными дилерами Peugeot в Москве. Но сроки приемки машин на техобслуживание и ремонт у нас существенно короче. Например, на слесарные и электродиагностические работы или плановые ТО, наши клиенты могут записаться на любое удобное для них время за два дня. В экстренных случаях, когда аварийная машина прибывает к нам на эвакуаторе, мы принимаем ее немедленно.

Корр.: А как насчет сроков записи, на самый востребованный сегодня, кузовной ремонт, ведь каждый день аварии на столичных дорогах происходят “сплошь и рядом”?

М.П.: Предварительная запись на кузовные работы у нас осуществляется всего за две недели. Но мы сейчас активно работаем, чтобы сократить и этот период. В частности, внедряем предварительный осмотр повреждений автомобиля, так называемую, “экспресс-дефектовку”, что означает возможность получения клиентом протокола осмотра повреждений для страховых компаний. Наш кузовной цех оборудован по последнему слову техники. У нас имеется компьютерная лаборатория по подобру красок фирмы Dupont. Мы соблюдаем все технологические процессы перед поступлением автомобиля в покрасочную камеру: предварительно тщательно моем кузов автомобиля, включая и днище. Для этого имеется отдельный бокс с уникальным подъемником и моечным оборудованием.

Корр.: Скажите, а Ваш сервисный центр работает круглосуточно?

М.П.: Пока еще нет. Мы начинаем принимать автомобили с восьми утра и работаем до девяти вечера без перерывов и выходных дней. Бесплатно оставить у нас машину на охраняемой стоянке можно и ночью, но утром надо будет приехать к нам и оформить заявку на сервис. А вот аварийные машины после ДТП мы принимаем в ремонт круглосуточно.

Корр.: И сколько же машин за рабочий день способен обслужить или отремонтировать техцентр “Бретань-Авто”?

М.П.: Если исключить кузовной ремонт, то мы принимаем и обслуживаем 65-70 автомобилей в день и это еще не предел наших реальных возможностей. В слесарном цехе у нас имеется 11 техпостов с подъемниками и еще 4 подъемника установлены в зоне кузовного ремонта. Кроме того, у нас выделен специальный пост для “рапид-сервиса», где в присутствии клиента выполняются работы замене перегоревших лампочек, масла двигателя, масляного и воздушных фильтров или проведению промежуточного ТО. Оборудование у нас ультрасовременное, поскольку закупалось оно всего два года тому назад, когда открывался наш автотехцентр.

Корр.: Даже самое передовое оборудование, само по себе, еще не гарантирует высокое качество работ без квалифицированных автомехаников. Как вы оцениваете профессионализм мастеров техцентра “Бретань-Авто”?

М.П.: Что касается меня, то я работаю в сфере дилерского автосервиса по иномаркам вот уже более десяти лет и могу ответственно заявить, что специалисты у нас первоклассные. Большинство наших сотрудников закончили технические ВУЗы, а остальные механики имеют среднее специальное образование по автомобильному профилю. Кроме того, весь персонал автотехцентра “Бретань-Авто” регулярно проходит тренинги и курсы повышения квалификации. Для этого у нас оборудован учебный класс. Кстати говоря, наши технические консультанты на конкурсах, ежегодно проводимых компанией “Пежо Рус Авто”, занимают места в десятке лучших среди российских дилеров Peugeot. Так что, сомневаться в профессионализме наших мастеров нет никаких оснований.

Корр.: И все-таки были ли такие случаи, когда Ваши профи не могли своими силами выявить и устранить неисправность?

М.П.: Откровенно говоря, были. Но для таких случаев у нас есть платформа технической поддержки в Германии. По Интернет-каналу заводские специалисты могут протестировать машину в дистанционном режиме и безошибочно определить причину неисправности. Кроме того, в компании “Пежо Рус Авто” есть технический отдел, куда мы обращаемся в особо “тяжелых случаях”, что крайне редко, но все же бывает.

Корр.: Достаточен ли складской резерв запчастей, чтобы удовлетворить текущие потребности техцентра?

М.П.: Для техобслуживания и ремонта автомобилей современного модельного ряда Peugeot оригинальных запчастей у нас вполне хватает. Если даже у нас отсутствует какая-то деталь, мы получаем ее течении недели с центрального склада. Но смело могу сказать, что склад у «Бретань-Авто» не только самый большой по площади, но и по наличию запчастей.

Корр.: Как часто владельцам автомобилей марки Peugeot требуется приезжать к Вам на плановые ТО и сколько данная обязанность им стоит?

М.П.: Первое гарантийное ТО для новых автомобилей мы проводим через 2500 км пробега или три месяца эксплуатации. После обкатки плановые ТО проводятся через каждые 10000, 15000 или 20000 км пробега в зависимости от модели автомобиля и типа двигателя. Стоимость планового ТО минимального уровня “А”, которое включает диагностику, замену масла двигателя, масляного и воздушного фильтров составляет у нас 3240 рублей для Peugeot 206, а для самой дорогой 607-й модели с трехлитровым мотором – 4150 руб. Аналогичное ТО для коммерческого универсала Boxer стоит 5090 руб. Кроме плановых мы проводим и бесплатные промежуточные ТО, осматриваем автомобиль, при необходимости доливаем технические жидкости, например, масло двигателя или антифриз.

Корр.: А если клиент “выехал” за рамки установленных сервисным планом интервалов ТО, заводских гарантий ему уже не видать?

М.П.: Допускается превышение межсервисного пробега без потери заводских гарантий. Если клиенты заранее предупреждают нас о возможном нарушении сервисного плана, конечно же в разумных пределах, то мы всегда идем им навстречу. И такие случаи бывали неоднократно. Но если клиент сознательно игнорирует требования сервисного контракта или по меркантильным соображениям уклоняется от плановых ТО, мы имеем полное право снять автомобиль с гарантии. Однако, мы заботимся о своих клиентах, и поэтому, чтобы они не попадали в такую ситуацию, предварительно обзваниваем, напоминаем им о предстоящем плановом ТО.

Корр.: Каким образом в техцентре “Бретань-Авто” принято разрешать гарантийные споры с клиентами?

М.П.: Для этого у нас в штате есть инженер по гарантии, который занимается разбором гарантийных случаев. Дело в том, что на некоторые узлы и агрегаты существуют ограничения по пробегу. И это понятно, ведь состояние наших дорог еще далеко от мировых стандартов. Кстати, заводские гарантии, причем абсолютно на все новые иномарки, для России гораздо короче, чем для стран Европы или США. Наша страна включена в список зон с тяжелыми для автомобилей условиями эксплуатации. Тому есть множество объективных причин. Например, в российском бензине наблюдается повышенное содержание серы и смол, а нередко и просто вода. В результате, запуск двигателя в сильный мороз осложняется или мотор вообще не заводится. Прошлой зимой к нам на эвакуаторах привозили машины с льдом в топливных насосах. Должен сказать, что наши клиенты достаточно хорошо осведомлены о всех гарантийных нюансах, подробно оговоренных в договорах купли-продажи автомобиля. Однако в любой конфликтной ситуации мы стараемся занимать сторону клиента. Приведу один пример. Однажды, к нам обратился владелец Peugeot 407 с жалобой, что климат-контроль иногда работает неадекватно. Поскольку неисправность, носила “плавающий” характер, то проявлялась, то исчезала, выявить причины неполадки на месте было невозможно. Но когда истек гарантийный срок, климат-контроль стал барахлить постоянно. Формально мы могли отказать клиенту в гарантийном ремонте, но бесплатно устранили неисправность по согласованию с техническим отделом компании “Пежо Рус Авто”.

Корр.: Могут ли Ваши постоянные клиенты получить скидку на работы и запчасти?

М.П.: Безусловно. Для этого у нас действует система дисконтных карт, которые мы выдаем не только всем, кто приобрел автомобиль в нашем салоне. Чтобы получить такую карту достаточно хотя бы раз повторно воспользоваться услугами нашего техцентра. По дисконтной карте скидка на работы составляет 10% от номинала, а на запчасти и аксессуары – 5 %. Кроме скидок мы даем гарантию, как на оригинальные запчасти, так и на выполненные работы сроком на 12 месяцев без лимита по пробегу в этот период. Через три-четыре дня после ТО или ремонта мы непременно обзваниваем клиентов, интересуемся довольны ли они качеством сервиса и выслушиваем их пожелания. Еще мы эпизодически проводим разнообразные сервисные акции. К примеру, начиная с октября, все клиенты “Бретань-Авто” могут воспользоваться нашим фирменным предложением к зиме. По специальной цене на 20-30 % ниже обычной, мы предлагаем комплект зимних шин на дисках с монтажом и балансировкой. Кстати сменные колеса можно оставить нам на ответственное хранение. Стоит эта услуга всего 700 рублей в месяц за комплект. В эту сумму входит также промывка и обработка косметикой резины. Кроме того, мы уже сейчас начинаем подготовку клиентских автомобилей к зиме: промывку инжекторов, замену тормозной жидкости, проверку антифриза и прочие, чтобы людям не пришлось в морозы вызывать техпомощь.

Корр.: Какие сервисные привилегии “Бретань-Авто” предлагает корпоративным клиентам?

М.П.: Прежде всего, хочу отметить, что у нас обслуживаются автомобили крупных российских и иностранных фирм таких как, например: ЗАО “ВЕДА” , L.D. Automotive, ARVAL, TNT. О нашем уровне свидетельствует и тот факт, что сотрудники компании “Пежо Рус Авто” предпочитают обслуживать свои машины именно в техцентре “Бретань-Авто”. К сервисным привилегиям в данном случае можно отнести: индивидуальных флит-менеджеров, доставку клиентских машин на сервис, приоритетное техобслуживание и ремонт, а также подменные автомобили, в том числе и коммерческие. Кроме того, для корпоративных клиентов скидки на работы и запчасти могут быть выше, чем для частных лиц и устанавливаются они в индивидуальном порядке.

Корр.: И сколько же стоит полис КАСКО на “Пежо”?

М.П.: Сегодня, для автомобилей Peugeot цена полной cтраховки по системе АВТОКАСКО варьируется в диапазоне от 6,5% до 11 % от стоимости машины и зависит от модели и водительского стажа. Если человек уже много лет за рулем страховой полис ему будет стоить по минимуму, а 18-летним водителям-новичкам, разумеется, придется заплатить страховку по максимальному тарифу. Также у нас действует программа «удаленного урегулирования», в рамках которой клиенту, в случае ДТП, нужно лишь сделать один шаг – получить справку от ГИБДД, все остальное мы берем на себя.

Корр.: Имеется ли в техцентре “Бретань-Авто” служба экстренной техпомощи клиентам и эвакуации неисправных автомобилей?

М.П.: Эвакуаторы у нас, конечно, есть и действуют они в любом радиусе, а не только в пределах МКАД. Бывало, ездили и в Иваново, и дальше. Если надо поедем выручать нашего клиента куда угодно, разумеется, в пределах территории России. Что касается экстренной техпомощи, то клиенту достаточно позвонить нам и обрисовать характер проблемы. Специалисты технического отдела проконсультируют и подскажут водителю необходимые действия в данной ситуации.

Корр.: В порядке лаконичного резюме к нашей беседе не могли бы Вы сформулировать главный дилерский “козырь” техцентра “Бретань-Авто”.

М.П.: Хочу обратить внимание уважаемых владельцев “пежо”, что сегодня, расценки на техобслуживание и запчасти у всех официальных дилеров Peugeot в Москве абсолютно одинаковые. При такой ситуации вопрос поиска более дешевых вариантов сервиса с целью экономии денег уже абсолютно неактуален. Сегодня в условиях жесткой рыночной конкуренции решающим фактором для успешной работы являются прочные, доверительные отношения с клиентами. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. Поэтому “Бретань-Авто” предлагает людям безупречное качество сервиса Peugeot и экономию их драгоценного времени, которое, как известно, тоже деньги.

Вам также может понравиться Еще от автора

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.